Ana Rodríguez: “Quels ’empresones’ nous avons ici et nous ne le savons pas”

Go Aragón s’entretient avec la responsable de la communication et des relations avec les clients du groupe Avanza, qui fait le point sur sa carrière et analyse le paysage médiatique de la Communauté.

Ana Rodríguez est directrice de la communication et des relations avec les clients du groupe Avanza à Saragosse, l’entreprise chargée de la concession des services d’autobus urbains de la ville. Née à Logroño, bien qu’elle vive depuis quelques années dans la capitale aragonaise, son parcours professionnel lui a permis de travailler comme journaliste dans différents médias, tant à La Rioja qu’à Saragosse, et, par la suite, d’aborder le domaine de la communication d’entreprise avec des expériences telles que celle qu’elle a vécue à la Chambre de commerce.

En décembre, cela fera trois ans que vous êtes responsable de la communication d’Avanza, comment s’est déroulée cette période?

Cette période a été très intense et m’a permis d’apprendre énormément. Dans la vie, on apprend toujours et, dans la profession qui est la nôtre, constamment. Je me suis réinventée plusieurs fois et cette fois-ci, c’était à un autre niveau. J’avais déjà travaillé sur l’aspect commercial à la Chambre de commerce, qui est en fait une école de commerce parce qu’on y apprend toute la casuistique qui peut exister autour de n’importe quel type d’entreprise, mais le fait d’y travailler “in situ” dans une entreprise comme Avanza a été comme un master accéléré à bien des égards. Bien sûr, en termes de communication, en travaillant sur les relations avec les clients, qui sont aussi un autre des piliers de mon département, mais aussi, petit à petit, en m’intégrant dans le fonctionnement d’une entreprise comme celle-ci, qui a tout. Une entreprise qui fonctionne depuis tant d’années, qui est aussi une concession municipale, ce qui ajoute à sa complexité… cela a été très intéressant et je continue d’apprendre.

Vous venez de passer cinq ans à la Cámara de Zaragoza, quels souvenirs gardez-vous de cette période?

Tout, fabuleux. J’ai des souvenirs incroyables. La Chambre est quelque chose de très spécial, ce qui s’y fait, les gens devraient le savoir. Parce qu’il y a une équipe qui travaille sur de multiples tâches, les services fournis sont très vastes et c’est une institution très appréciée. Il y a un peu de tout, la partie institutionnelle, la partie publique, la formation… c’est un travail très varié, on ne s’ennuie jamais. Et y être en charge de la communication, qui est transversale à tous les domaines, est un luxe car on connaît tout le monde. Et le nombre d’entreprises aragonaises que j’ai rencontrées. C’est là que je me suis rendu compte que c’est un cliché classique, que nous faisons beaucoup de bonnes choses ici en Aragon et que les gens ne le savent pas. C’est vrai, il y a beaucoup d’entrepreneurs ici et nous ne le savons pas.

En termes de communication, est-ce très différent pour une institution comme la Chambre de commerce que pour une entreprise de la taille d’Avanza?

Oui, c’est différent. La Chambre, a priori, est une institution aimée. C’est un autre type de communication. La communication de crise entre en jeu ici, ce qui joue un rôle important. Et c’est un service public qui est soumis à beaucoup d’aléas quotidiens. Cela implique plus de stress et peut-être moins de planification. Même si la planification est très importante, il faut être un peu plus flexible. Les deux sont en effet différents, même si ce que l’on apprend dans l’un est utile dans l’autre.

D’ailleurs, vous avez également travaillé dans le journalisme pendant des années. Cela fait-il une grande différence d’être celui qui pose les questions ou celui qui doit y répondre ?

Oui et non. Et, bien sûr, il est très utile d’avoir travaillé dans différents types de médias auparavant pour mieux comprendre les besoins des journalistes et les transmettre à vos porte-parole. Vous êtes la personne qui doit être le fil conducteur entre les médias et la direction, et vice versa, et essayer de rendre ce flux aussi fluide et bidirectionnel que possible. Savoir ce dont vous avez besoin, à quel moment et de quelle manière, la radio, la télévision, la presse, une publication numérique, un média local ou national… ayant eu un peu d’expérience dans beaucoup d’entre eux, c’est utile. Tout y contribue, je pense qu’à ce stade, le profil d’une personne se construit, c’est un métier.

Et cela ne vous manque-t-il pas parfois d’être de l’autre côté?

Oui, s’il y a une chose qui me manque beaucoup, c’est la radio. Ici, en Aragon, c’est quelque chose que je n’ai pas beaucoup fait, j’ai été occasionnellement sur Aragón Radio, mais dans La Rioja, c’est à Logroño, d’où je suis originaire, que j’ai vraiment fait ma formation et que j’ai fait pratiquement toute ma carrière professionnelle. Et c’est quelque chose qui vous habite et, quand je vois les médias ou quand on va dans une station de radio, je suis ému… avec la télévision aussi, mais c’est tellement complexe… la radio a une magie et elle ne disparaît pas au fil des ans.

Vous avez travaillé pour La Sexta, Aragón Televisión, Aragón Radio, El Diario…

Oui, dans certains cas, il s’agissait de brèves collaborations. À El Diario, j’ai collaboré à certains reportages, à Aragón Radio, j’ai fait des institutions, mais cela m’a beaucoup apporté, précisément pour savoir comment fonctionnent tous les types de médias. Et comment ils travaillent ici. On tire quelque chose de tout, ce qui nous amène à la question suivante : comment évaluez-vous le paysage médiatique ?

Et comment évaluez-vous le paysage médiatique en Aragon?

Il est très intéressant, très large, très varié et il y a de grands professionnels dans tous les domaines. Je n’ai jamais eu de problème, ni ici, ni à la Chambre des députés, ni lorsque je travaillais dans les médias eux-mêmes. Je pense qu’ils sont très mûrs et qu’il y a un renouvellement qui se fait très bien. Il y a eu des médias très consacrés, avec des journalistes très consacrés, qui ont donné au journalisme en Aragon une réputation à l’extérieur. Ce sont des gens qui partent à la retraite, ou qui travaillent sur d’autres sujets, et il y a un changement intéressant ; cela se voit aussi de l’extérieur, il y a d’autres voix, d’autres entreprises… et c’est enrichissant. La vérité est que, comme dans tant d’autres choses en Aragon dont nous ne nous vantons pas, le journalisme devrait aussi être l’une d’entre elles. C’est ce que vous dit une femme de La Rioja, qui voit les choses différemment.

Et ici, vous vous sentez déjà chez vous?

Oui, tout à fait. Je suis une Maña d’adoption. C’est très agréable ici, la vérité c’est que la ville vous accueille très bien. Je pense qu’il y a beaucoup de similitudes entre ici et Logroño, même les villes, à l’exception, évidemment, de la différence de taille, sont similaires. Il y a un centre-ville où tout le monde va, se salue et se rencontre, il y a beaucoup de vie dans les rues, malgré le temps qui est meilleur là-bas ; il pleut, mais ce n’est pas la même chose. Et il y a beaucoup de gens de La Rioja ici.

Quelle est la chose la plus importante lorsqu’il s’agit de gérer la communication dans une entreprise comme Avanza?

D’après ce que j’ai pu constater, il faut tout d’abord beaucoup écouter et apprendre beaucoup de ce que font les personnes qui composent l’entreprise, parce qu’il y a des domaines très différents. Il y a beaucoup de travail et beaucoup de travail de communication à faire. Il faut donc écouter, parler à tous les secteurs, se promener beaucoup, voir ce qui se fait, afin d’améliorer la valeur de l’entreprise. Cela, d’une part. D’autre part, nous devons être attentifs aux particularités de cette entreprise. Et comme Avanza Zaragoza fait partie d’une grande entreprise, il faut être attentif à la partie de la communication d’entreprise qui émane de Madrid, mais qui a aussi un caractère bidirectionnel. Saragosse est l’une des principales participations et nous sommes très bien pris en compte. Nous sommes une concession municipale, nous faisons partie d’une approche municipale en tant que service public et c’est notre principal client.

Il y a également une composante marketing qui est réalisée à partir de ce secteur, à partir de campagnes promotionnelles. La quatrième partie est constituée par les clients, une autre partie que nous devons écouter pour les atteindre. Le client nous parle à travers les communications qu’il fait, les réclamations, les plaintes, mais aussi les suggestions, les commentaires et tout ce qui nous parvient par de multiples canaux : Twitter, le courrier électronique, le site web… il faut aussi écouter tout cela. Et une fois que l’on dispose de toutes ces informations, on élabore sa propre stratégie.

Pour cela, l’important, c’est l’équipe. Nous avons dix personnes dans la région, nous sommes toutes des femmes et la vérité est qu’elles m’ont beaucoup aidée. Je venais de l’extérieur, je ne connaissais pas les particularités de cette entreprise ou du secteur, qui a ses propres particularités. Il y avait beaucoup à apprendre et la vérité est qu’elles m’ont beaucoup aidée. Il s’agit d’une équipe pluridisciplinaire qui vient de tous les domaines ; ce sont des profils très diversifiés qui m’ont permis de nourrir ces quatre parties nécessaires.

Pensez-vous que le plafond de verre pèse encore lourd dans le domaine de la communication?

Je ne pense pas que ce soit le cas dans le domaine de la communication. D’autres ont déjà joué ce rôle, certes, mais à l’heure actuelle, je ne pense pas que ce soit un problème ; au contraire, il est très courant de voir des femmes diriger de plus en plus souvent. Je pense que dans la communication, oui, et dans les médias, c’est en train de se faire petit à petit, la vérité est que la majorité des directeurs sont des hommes, mais c’est aussi en train de changer. Avant, c’était impensable.

Les habitants de Saragosse recherchent-ils une relation avec l’entreprise?

Tout à fait. Les interactions avec les clients ont évolué et se sont accrues de manière exponentielle ces dernières années, car elles sont désormais beaucoup plus faciles. Avant, il n’y avait que le téléphone, pratiquement. Le courrier électronique reste la star. Les médias électroniques, en général, gagnent beaucoup de terrain. Et surtout, on constate une grande réceptivité de la part de l’utilisateur.

Hors menu

Un lieu de restauration…

La Bamba est spécialisée dans la cuisine sans gluten.

Un coin d’Aragon…

Le Parque Grande, c’est en face de la Chambre de Commerce et j’adore voir cette tour. Et Villanúa, qui est magnifique à cette époque de l’année.