Lorsque nous arrivons, le rideau métallique de Flor de Lis n’est encore qu’à moitié levé. Nous pénétrons dans les coulisses de ce qui ressemble à un théâtre, au moment où les acteurs commencent à prendre position, où les derniers détails du décor sont peaufinés et où tout se prépare pour une représentation dans laquelle chacun connaît son rôle et doit exécuter ses gestes avec la précision d’une chorégraphie longuement répétée. La comparaison n’a rien de fortuit : Luis Vaquer conçoit la restauration comme une mise en scène où le client ne voit que ce qui se passe devant le rideau, sans toujours avoir conscience de la machinerie complexe qui œuvre en coulisses pour que tout fonctionne.
Sur votre profil LinkedIn, vous vous définissez de manière très concise : « Bonjour, je suis entrepreneur dans la restauration. » Qui est Luis Vaquer et qu’est-ce qui, selon vous, vous caractérise ?
Je suis issu d’une famille de restaurateurs des Monegros. Nous avons commencé là-bas, au bord de la route, et cela a toujours été ma passion. J’ai lancé un projet avec un bar de nuit, puis j’ai rejoint l’entreprise familiale et nous avons développé différents projets, toujours dans le cadre familial, d’abord avec mes parents, puis avec mes frères et sœurs. J’aime la gestion, j’aime aider mes collègues, avancer aux côtés de ma famille et de nos salariés, et contribuer à améliorer notre secteur.
Votre histoire entrepreneuriale ne commence pas avec vous. Vous avez déclaré avoir « grandi derrière un comptoir ». Quels souvenirs gardez-vous de cette époque ?
Je garde le souvenir d’El Español, un bar routier qui était aussi le centre social du village, car les bars sont nos lieux de vie sociale. Nous avons toujours accueilli beaucoup de monde de Bujaraloz, de La Almolda, de Peñalba, de toute la région des Monegros. À l’époque, il était tout à fait naturel d’y aller donner un coup de main pendant l’été. Je me souviens que, à douze ou quatorze ans, on n’avait pas vraiment d’horaires : un jour, on faisait la vaisselle du café, un autre, on apprenait à préparer un café, puis à utiliser la caisse enregistreuse. Peu à peu, nous avons intégré le monde de la restauration.
Comment avez-vous vécu la décision de poursuivre l’activité familiale ?
Dans une entreprise familiale, on est souvent naturellement orienté vers cette voie et l’on a envie de la rejoindre le plus tôt possible. J’ai étudié l’hôtellerie-restauration à Barcelone et effectué des stages dans différents établissements. Mais je recommande toujours à mes enfants, quelle que soit la voie qu’ils choisissent, y compris s’ils créent leur propre activité, de travailler dans différentes entreprises lorsqu’ils sont jeunes, afin de voir comment fonctionnent les grandes structures. Les petites entreprises familiales ont leur tradition et leur résilience, ce qui constitue un atout, mais le fait de ne voir que notre propre manière de faire peut aussi nous limiter. Je pense qu’il est très positif de rejoindre de grandes organisations, d’observer leur fonctionnement, puis d’en tirer des enseignements.
Quel a été, concrètement, votre parcours professionnel avant de lancer vos propres projets ?
J’ai rejoint le restaurant de mes parents, où j’ai travaillé pendant plusieurs années. J’ai étudié l’hôtellerie-restauration à l’Université autonome de Barcelone, qui était alors l’une des rares à proposer cette formation. Il s’agissait d’un cursus mixte, associant restaurant et hôtellerie. Nous avons ensuite décidé de nous lancer à Saragosse avec l’aide de mes parents. Ma sœur Teresa et moi avons commencé ensemble et, en 2000, nous avons repris le restaurant Las Palomas, ce qui représentait pour nous un pari considérable. Nous y sommes restés vingt ans, avec un grand succès sur le plan de l’activité, de la clientèle et de la gestion.
Est-ce à ce moment-là, avec Las Palomas, que vous avez senti que le projet restait familial, tout en devenant aussi votre propre entreprise ?
Naturellement. Je pense qu’à partir du moment où vous avez la responsabilité de faire en sorte que l’argent soit là à la fin du mois pour verser les salaires ou que, malheureusement, vous devez parfois licencier quelqu’un, vous devenez alors le principal responsable. C’est à ce moment-là que le poids de la responsabilité commence à se faire sentir et que vous prenez des risques. Mais je dois aussi dire que mes parents ont été très généreux à cet égard, en nous laissant faire et en nous permettant de nous tromper.
Dans tout l’héritage familial que vous avez reçu, quels aspects ne changeriez-vous jamais et quelles choses avez-vous compris, avec l’expérience, qu’il fallait faire évoluer ?
Nous travaillons dans la restauration et la relation avec le client est fondamentale. L’une des choses que nos parents nous ont inculquées est que le client passe avant tout. Nous disons toujours que le client a toujours raison. J’y mettrais un astérisque (rires) : le client a presque toujours raison et, lorsque ce n’est pas le cas, nous la lui donnons quand même. Comme le dit ma mère, le client ne nous apporte que des joies, car il nous apporte l’argent et constitue le carburant qui fait tourner notre activité, qui nous permet de vivre, de payer nos fournisseurs, nos salariés et de poursuivre notre projet.
Il y a une autre expression de votre part qui me semble très révélatrice. Vous parlez de longues années de formation et d’évolution nécessaires pour faire d’un bar ou d’un restaurant une entreprise « digne de ce nom ». Que signifie cela exactement ?
Les restaurants doivent être gérés de mieux en mieux, car les marges se sont resserrées. Le restaurateur est quelqu’un de très intuitif, qui se donne entièrement pour son client et qui aime vendre. Bien sûr, nous ne pensons qu’à vendre, mais il faut aussi se rappeler que, même si la satisfaction du client est essentielle — car s’il n’est pas satisfait, il ne revient pas —, le restaurant doit également être rentable afin de pouvoir perdurer.
Aujourd’hui, depuis que nous sommes devenus un groupe, nous disposons d’un pôle stratégique, d’un pôle ressources humaines et d’un pôle financier parfaitement structurés. Lorsqu’on est petit, on peut s’appuyer sur l’aide d’autres professionnels et, lorsque l’on grandit un peu, le faire soi-même. Mais il ne faut pas seulement veiller au service, même s’il est bon de le superviser : il faut avoir une vision globale de l’activité, faire preuve de professionnalisme et disposer d’une entreprise organisée, car cela apporte aussi une certaine sérénité.
Et quelle est la leçon qui vous a le plus coûté à apprendre au cours de ce processus ?
Je crois qu’il faut faire confiance aux gens. On ne peut pas prétendre être partout à la fois. Surtout lorsque, comme dans notre cas, on compte déjà cinq établissements : on ne peut pas être présent en permanence dans chacun d’eux et il faut disposer d’équipes. Il faut aussi proposer des conditions de travail durables, afin que les gens puissent vivre correctement et ne soient pas soumis au stress, qu’il s’agisse du dirigeant ou des salariés.
Grupo Vaquer s’est développé en créant des concepts très différents, depuis El Español, où tout a commencé, jusqu’à Flor de Lis, où nous nous trouvons aujourd’hui, ou encore Rústicco. Comment définiriez-vous la signature Vaquer ?
Bien que nous nous efforcions d’avoir une bonne gestion, professionnalisée, et que nous soyons désormais une entreprise très numérisée, nous plaçons toujours le client au centre. Nous avons des formats très différents : des établissements de service rapide, où l’on vient manger un sandwich, comme Cafetería Santiago ; El Español, qui propose un buffet à volonté et dont le service n’a rien à voir avec celui de Flor de Lis ou de Rústicco, l’établissement le plus gastronomique du groupe. Mais, quel que soit le ticket moyen et la proposition de chaque lieu, nous nous efforçons toujours de choyer le client.
Une autre de nos signatures réside dans la clarté de nos racines. Nous gardons les pieds sur terre et nous disons : nous venons de Bujaraloz, nous sommes aragonais. À El Español, les macaronis sont toujours préparés comme autrefois, tout comme l’agneau ternasco rôti que nous faisions il y a cinquante ans. Nous proposons des créations modernes et actualisées, mais nous conservons toujours nos plats emblématiques, auxquels nous pouvons nous raccrocher, qui nous permettent de garder les pieds sur terre. Et cela est très important pour nous.
